Od trudnego – do wiernego klienta

Szkolenie „Trudny klient – profesjonalna obsługa”

Umiejętność rozpoznawania typów klienta i dopasowania się do nich przez handlowca powoduje zadowolenie klienta i ułatwia mu decyzję zakupu.

W momencie rozpoczęcia rozmowy, a nawet wcześniej, powinniśmy zwrócić uwagę na nastawienie klienta. Zadajemy sobie pytanie, jak i dlaczego klient może się czuć w określony sposób

Szkolenie adresowane jest do zespołów przedsiębiorstw mających kontakt z klientem, zarówno do pracowników młodych, jak i z długoletnim stażem.

Cele szkoleniowe:

• Zdobycie wiedzy z zakresu budowania trwałych i satysfakcjonujących relacji z Klientem
• Wzmacnianie praktycznych umiejętności nawiązywania kontaktu i budowania autorytetu
  • Radzenie sobie z własnymi ograniczeniami w procesie komunikacji i nawiązywania    kontaktu
  • Zapoznanie się ze specyficznymi typami Klientów, oraz indywidualnie dopasowane sposoby radzenia sobie
  • Kontrola i zarządzanie konfliktem w relacji z Klientem problemowym
  • Wzmacnianie i analiza własnych umiejętności interpersonalnych, koniecznych w pracy handlowca.

Tematy zajęć:

1. Budowanie relacji z Klientem – 4 godz.

• Znaczenie pierwszego kontaktu
• Budowanie wiarygodnego wizerunku i autorytetu w oczach Klienta
•  „Złote reguły” procesu komunikacji
  • Kształtowanie umiejętności interpersonalnych, niezbędnych w nawiązywaniu trwałych relacji
  • · Rozpoznawanie własnych ograniczeń i barier w kontaktach międzyludzkich i techniki radzenia sobie.

2.Typologia i style zachowań Klientów – 4 godz.

• Prezentacja sylwetek Klientów problemowych i ich specyficznych zachowań
• Specyfika kontaktu z Klientem podważającym autorytet
• Sposoby radzenia sobie z Klientem prowokującym
• Klient wchodzący w konflikt
• Praca z Klientem agresywnym, biernym, roszczeniowym
• Sposoby radzenia sobie w sytuacjach problemowych przy zastosowaniu analizy przypadku.

3.Sytuacje konfliktowe w relacji z trudnym Klientem  – 4 godz.

• Punkty zapalne konfliktu
• Kontrola i zarządzanie konfliktem
• Łagodzenie emocji Klienta i przejmowanie inicjatywy
• Określenie celów i potrzeb Klienta problemowego.

4.Osobiste predyspozycja konieczne w pracy z trudnym Klientem – 4 godz.

• Kontrola emocji własnych i umiejętność odczytywania emocji Klienta
• Konstruowanie komunikatów typu „ja”
• Umiejętność zadawania pytań i aktywne słuchanie
• Zastosowanie perswazji w kontakcie z trudnym Klientem
• Postawa asertywna i jej znaczenie w relacji z Klientem problemowym
• Radzenie sobie z krytyką i negatywną informacją zwrotną
• Elementy negocjacji i mediacji

 Metody szkolenia:

• Wykład i dyskusje
• Ćwiczenia i gry grupowe
• Studia przypadków
• Symulacje
• Dyskusje moderowane

Szkolenie 2-dniowe.

Termin – 10 i 11 marca 2018 r.

Koszt – 850 zł.

Koszt 1 osoby – 850 zł. brutto.